来源：新民晚报

不断发酵的西安奔驰女车主维权事件有了新的进展。

4月16日，2019上海国际车展媒体日的第一天下午，针对西安奔驰车漏油、车主维权一事，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发布了情况说明。

在这份情况说明中，该公司称已经与西安车主进行了面对面的坦诚沟通，并协调其与相关授权经销商达成了谅解共识。为此事再次向客户诚挚道歉，再次对此事给公众及社会带来的不良影响诚挚道歉。

说明同时表示，此事暴露了奔驰销售公司在工作流程上所存在的问题和相关经销商在客户服务及商务运营方面的存在的问题，将吸取深刻教训并将立即采取整改措施。

相关的整改措施包括：立即暂停该授权店的销售运营，进行调查，如有不合法不合规的经营行为，其销售运营授权将被终止；立即启动针对经销商网络的第三方合规审计；加强向经销商伙伴强调合法合规的经营准则及品牌秉承的服务水准，并在法律允许范围内，采取相关措施确保消费者权益。

4月16日晚上，西安奔驰维权女车主W女士（化名）和西安利之星达成和解协议，主要内容包括了换车补偿、“金融服务费”全额退款、补办生日、十年VIP服务等，对应了W女士此前提出的8条诉求。奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等。

W女士在接受媒体采访时说，和解结果不在预料之中，但非常满意。她表示，在看过奔驰方面提供的检测报告、相关认证等纸质材料和4S店等的相关视频后，她相信涉事车辆不是问题车或改装车。而奔驰方面邀请她参观德国工厂、补办生日会，表示出了一定的人文关怀。

奔驰在德国辛德芬根的工厂

奔驰公司这次的情况说明，从言辞和相关整改举措，以及与车主的和解协议内容上，让人看到了些许解决此次引得全国大哗的维权事件的诚意。

然而，海叔觉得，这点诚意并不足够，仍不足以令人信服。

在强大的舆论压力和有关监管部门的强力介入下，西安女车主的这次维权能得到一个比较令消费者满意的解决结果。但是全国多地近些年来频频发生奔驰车主维权事件如何解决，奔驰是不是也应该有个态度表示，给个说法？

奔驰车主维权事件频发，其实早就该让奔驰觉察到工作流程上，以及相关经销商在客户服务及商务运营方面存在的问题，但是奔驰方面一直选择了无视。

西安利之星被暂停销售运营，这是必须的，因为它犯了众怒。作为西安当地最大的一家奔驰4S店，被媒体爆出发生过多起维权类投诉，并有前员工诈骗客户上千万资金的事情发生。有媒体梳理发现，自2012年成立至今，西安利之星涉法律诉讼超过20起，包括汽车质量问题、暴力保养等多个问题。另外，还有媒体搜索裁判文书网发现，西安利之星数年来曾陷入多起买卖合同纠纷案件。

如此劣迹斑斑的一家经销商，为什么多年来一直能“独善其身”？

工商资料显示，西安利之星的大股东是知名的豪华车经销商集团利星行汽车，而利星行同时也是奔驰中国的大股东。在奔驰中国的销售渠道中，利星行旗下的公司曾经占据了绝对统治地位和市场份额。那么，到底是谁纵容了西安利之星的“恶”，不言自明。

显然，这不仅仅是个工作流程和经销商的问题，奔驰不能对自己本身的问题避而不谈。

奔驰的“金融服务费”，揭开了行业潜规则的冰山一角，带有一定的普遍性。中国银保监会已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。

虽然奔驰方面自己否认向经销商及客户收取任何金融服务手续费，但是在全国，向车主收取数额不等的“金融服务费”的奔驰4S店，又岂止是西安利之星一家呢？奔驰你能说自己不知道？收取金融服务费究竟是4S店所为,还是奔驰的行为呢?“金融服务费”之外，奔驰的4S店，又有多少不理消费者的“霸王条款”和不合理收费呢？

据央视新闻报道，税务部门的工作人员介绍，W女士所交的“金融服务费”，实际上是第三方公司派驻在西安利之星的工作人员收取的，贷款3%服务费中，利之星获得其中2/3。

据彭博社报道，戴姆勒中国区主管唐仕凯（Hubertus Troska）在上海车展期间表示，就中国客户投诉梅赛德斯-奔驰金融部门一事表示道歉。唐仕凯称，客户事件的调查正在进行中，公司正配合有关部门的调查。他同时表示，涉事经销商已经被暂停资格，并可能是永久性的。“金融服务费”的事儿怎么办？奔驰没有官方说明。

其实，奔驰方面这次要做的，不仅仅是停止一家经销商的销售资格，不仅仅是与西安女车主达成和解，而是应该直面正视自己在中国市场的问题，不能仅仅把它看成是一次孤立事件。奔驰，需要的是一次真正触及灵魂的反省，真正给予中国消费者以尊重，从主观上进行改变，从而让此次事件成为全面提升产品质量和服务质量，建立更合理高效的工作和服务流程的契机。

金字招牌，需要越擦越亮，否则只能蒙尘黯淡。不能坦然直面自己的问题，奔驰的所谓“吸取深刻教训”，就只能又是一次官样的过场。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺在4月16日上海车展奔驰的新闻发布会上，用中文说：“天佑奔驰”。其实，保佑奔驰的不是老天，是肯为它掏钱袋子的消费者，奔驰要明白这个道理。